7 direitos que o consumidor não tem e acha que tem
Eu sou o Cliente que nunca mais volta
O fundador do Wal-Mart, Sam Walton, construiu a maior rede de varejo do mundo tendo por fundamento duas simples premissas: preços baixos e atendimento de qualidade. Ao contrário de seus concorrentes, Walton acreditava que o segredo para o sucesso de determinado empreendimento estava na experiência vivenciada pelo cliente no momento da compra. Não por acaso, com essa filosofia simples e quase intuitiva – embora constantemente ignorada -, Walton construiu um império que atualmente emprega 2,2 milhões de pessoas e atende a mais de 200 milhões de consumidores por semana.
Na concepção de Walton, a melhor experiência de compra ia muito além do menor preço. Com base nessa premissa, o empresário norte-americano apostou em novos modelos de varejo que revolucionaram o setor, conquistando os consumidores, como o Sam’s Club e o próprio Wal-Mart. Embora falecido em 1992, a filosofia do empresário continua viva na maior rede de varejo do mundo. A ideia de fato é simples: o consumidor não está em busca, pura e simplesmente, do produto. O consumidor também está em busca da melhor experiência de compra. Um ambiente agradável, bom atendimento pré e pós-venda, respeito e atenção são fatores que agregam valor a qualquer produto, motivando os clientes a retornarem à loja.
Importante notar que o ato de consumo é contínuo e permanente. Ao longo de toda sua vida o consumidor irá consumir. A fidelização é, pois, fator fundamental à sobrevivência e prosperidade de qualquer empreendimento. Não existe empresa bem sucedida sem lucro, e não existe lucro sem clientes. Pesquisas recentes apontam que é cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo. Além disso, a alta rotatividade de consumidores representa instabilidade e imprevisibilidade, trazendo riscos ao empreendimento. Lado outro, por mais clientes potenciais que existam, há sempre um limite na atração de novos consumidores, razão pela qual a fidelização é fundamental.
Baseado nessas ideias, Walton deu importante lição, proferida em programa de treinamento para seus funcionários, a qual demonstra o real poder de um consumidor consciente:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia. Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar”.
Nesse sentido, como bem expressou Jean Jacques Rousseau “A paciência é amarga, mas seu fruto é doce”.
Sem ação não há mudança, e a mudança começa por nós.
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Muitos empresários se preocupam demais com a publicidade do seu estabelecimento, mas esquecem o primordial que é exatamente o que o post fala, um pouco de gentileza. Como muitos dizem um cliente satisfeito conta para uma ou duas pessoas, já um cliente insatisfeito conta para dez, vinte pessoas. O ideal é que o cliente seja tratado como o CHEFE mesmo, mas como muitas das empresas estão com funcionários que são desatenciosos com os seus clientes, um pouco de respeito, gentileza e bom humor já os agrada e os faz voltar.
Como o próprio texto informa, somo consumidores do momento em nascemos até o ultimo dia de vida, e iremos consumir variados tipos de produtos e serviços, e estaremos sempre buscando qualidade, preço e um bom atendimento, e como a lei da oferta e da procura nos proporciona um leque de opções, a qualidade de um bom atendimento durante e pós – venda, é para mim tão essencial quanto preço, se não for bem atendido, mesmo tendo um menor preço, buscarei sim um atendimento de melhor qualidade.